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盤縣政辦發(fā)〔2014〕68號盤山縣人民政府辦公室關(guān)于進一步規(guī)范公共服務工作的指導意見
盤縣政辦發(fā)〔2014〕68號
各鎮(zhèn)人民政府，縣政府各部門、直屬機構(gòu)，遼寧北方新材料產(chǎn)業(yè)園管委會，盤錦高升經(jīng)濟區(qū)管委會：
為進一步規(guī)范公共服務行業(yè)服務行為，切實維護廣大人民群眾的根本利益，根據(jù)《中共盤錦市委辦公室盤錦市人民政府辦公室印發(fā)<關(guān)于開展提高機關(guān)工作效率專項行動的實施意見>的通知》（盤委辦發(fā)〔2014〕10號）精神，經(jīng)縣政府研究，現(xiàn)就規(guī)范公共服務工作制定如下指導意見。
一、 工作目標和原則
（一） 工作目標
通過全面規(guī)范公共服務行業(yè)服務行為，促進服務標準更加明確，服務行為更加規(guī)范，服務站（網(wǎng)）點布局更加科學，價格定位更加合理，繳費方式更加便捷，以良好的作風和形象服務于民。
（二） 工作原則
1、堅持以人為本，便民利民。從人民群眾的切身利益出發(fā)，規(guī)范服務事項、服務流程、服務評價、為群眾提供熱情周到、方便快捷的服務。
2、堅持整合資源，全面推進。在服務平臺、站（網(wǎng)）點設置上，發(fā)揮社區(qū)(村)服務站（點）的作用，整合各種資源，加大軟硬件等設施投入，更好地滿足群眾需求。
3、堅持依法辦事，公開透明。按照法定程序辦理服務事項，達到服務內(nèi)容、服務流程、服務承諾、收費價格、投訴受理等全面公開透明。
4、堅持服務創(chuàng)新，提高效能。運用新載體、新科技，開發(fā)拓展服務平臺功能作用，努力實現(xiàn)資源共享。
二、規(guī)范范圍
凡涉及與人民群眾日常生活密切相關(guān)的公共社會服務、非營利性和壟斷性經(jīng)營單位，均納入規(guī)范范圍。具體規(guī)范的重點行業(yè)：供水、供熱、供電、燃氣、客運、公交、郵政、電信、有線電視、人才市場、殯葬管理、醫(yī)保、社保以及中介機構(gòu)等公共服務行業(yè)。
三、規(guī)范內(nèi)容
（一）公示公共服務內(nèi)容和標準
凡納入規(guī)范范圍的行業(yè)、單位，由行業(yè)主管部門和行業(yè)主管公司組織，按照高標準、高水平、高質(zhì)量的要求，針對群眾反映強烈的突出問題，結(jié)合服務（經(jīng)營）項目，以消費者滿意為基本標準，對服務內(nèi)容和標準進行規(guī)范，報經(jīng)縣政府辦核準后，向社會公示。重點內(nèi)容包括：
1、服務項目目錄。
2、服務質(zhì)量標準。
3、服務公開標準。
4、服務效能標準。
5、服務模式標準。
6、服務管理標準。
7、服務形象標準。
8、服務監(jiān)督標準。
9、服務評價標準。
（二）規(guī)范公共服務模式
1、規(guī)范網(wǎng)點設置。各公共服務單位在依托現(xiàn)有服務網(wǎng)點的基礎上，實施服務網(wǎng)點近社區(qū)（村）工程，實現(xiàn)公共服務“網(wǎng)格化”服務模式，打造“一刻鐘服務圈”。
2、規(guī)范服務窗口。明確窗口服務流程，細化崗位職責和考核辦法，保證充足的業(yè)務辦理臺席數(shù)量，增設自助終端業(yè)務查詢、繳費設備數(shù)量。在有條件的營業(yè)廳內(nèi)設置書報閱覽區(qū)，增設客戶免費體驗服務，緩解客戶焦躁情緒。
3、規(guī)范繳費形式。凡涉及到服務收費的必須實行窗口繳費、委托代理繳費、網(wǎng)上繳費、“市民IC卡”等繳費形式，打造“十分鐘繳費圈”。實施服務項目欠費預警機制，確保在72小時內(nèi)以短信、電話和通知單等形式，提示用戶及時繳納服務費用。
4、規(guī)范報建報修服務。
（1）建立并公開應急處置服務熱線電話，并保持24小時暢通和有專人值守。
（2）實施辦事時限承諾制。對各類報建的初始安裝時限為2個工作日；對報修和應急處置實行即時處置制，維修人員必須1個小時內(nèi)到達故障處置現(xiàn)場。
5、規(guī)范收費標準。所有收費項目必須提供法定收費依據(jù)、收費標準，并向社會公布收費項目明細表。
（三）建立行業(yè)內(nèi)部監(jiān)管體系
各行業(yè)、系統(tǒng)要從縣級行業(yè)主管部門層面建立行業(yè)全覆蓋的公共服務評價體系和監(jiān)管服務平臺，把群眾測評（客戶評議、電話回訪）、監(jiān)管部門聯(lián)評（函詢政府、客戶座談、走訪政府）、系統(tǒng)內(nèi)部考核（日?？己?、年度考核）納入監(jiān)督考核范圍，對所屬單位服務情況進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查。對群眾投訴舉報事項受理情況及時監(jiān)督、調(diào)查和處理，向用戶反饋結(jié)果時限為半個工作日。
（四）編制便民服務指南
各規(guī)范單位要把公共服務機構(gòu)的服務宗旨、服務內(nèi)容、收費標準、收費方式、服務流程、服務承諾、服務評價、服務站（網(wǎng)）點設置、服務熱線電話、服務網(wǎng)絡地址、服務投訴受理方式等編制成《便民服務指南》，通過網(wǎng)絡、報紙、電視臺等媒體加強宣傳、公示，方便群眾查詢和辦理業(yè)務。
四、工作要求
（一）明確工作責任。全縣規(guī)范公共服務工作按照條塊分工負責原則，凡以行業(yè)管理為主的公共服務工作，由縣直行業(yè)主管部門負責組織本行業(yè)規(guī)范公共服務工作；凡以區(qū)域政府管理為主的公共服務工作，由各經(jīng)濟區(qū)、各鎮(zhèn)負責組織本區(qū)域規(guī)范公用服務工作。縣政府辦負責全縣規(guī)范公共服務工作的總體協(xié)調(diào)。
（二）明確工作時限。各經(jīng)濟區(qū)、縣直行業(yè)主管部門和各鎮(zhèn)，要按照本意見要求，于5月20日前完成具體實施方案的制定工作，并報縣政府辦備案。同時要集中力量，按照配套完善、科學嚴謹、便民利民的要求，修訂完善本行業(yè)服務內(nèi)容、服務標準、服務模式和服務規(guī)范，于6月20日前報縣政府辦審查確認，同時完成所有規(guī)范工作任務。對各類服務網(wǎng)點、服務窗口、服務熱線和監(jiān)管平臺建設，于7月10日前完成。
（三）明確檢查驗收。自7月10日開始，由縣政府辦組織各督查組，對各行業(yè)和區(qū)域規(guī)范公共服務工作進行檢查驗收和綜合評估，7月10日起全面啟動新的公共服務規(guī)范和服務模式。
盤山縣人民政府辦公室
2014年5月20日
